こんにちは、教育系エンジニアのひらまつ（＠hiramatsuu）です。
書籍「ゼロからわかる Linuxコマンド200本ノック（技術評論社）」の著者。Udemy受講者7万人。
プログラミング教育をメインに活動するエンジニアとして、動画教材の作成・技術書の執筆・教育アプリの開発などを行なっています（詳しくはこちら）。
先日購入したシャープのドラム式洗濯機（ES-W114）が、購入後4ヶ月の使用で故障しました。ある日突然給水エラーが起こるようになってしまい、洗濯がまったくできなくなってしまいました。
購入後1年以内の故障なので、メーカー保証による修理を受けたのですが、その際のシャープの修理の対応がかなり残念だった、かつ私自身サービスプロバイダとして学ぶところがあったので、記事としてまとめておきたいと思います。
本来、ネガティブな意見をブログなどで発信するのは、あまり気が進みません。ですが、悪い点があったのに、それを隠して良い点だけ書いているのは、読者の方に申し訳ないので、今回遭遇したネガティブな体験を書いておきたいと思います。
修理に来るのが遅すぎる
まず残念だったのは、修理に来るのが遅すぎるという点です。
メーカー保証による修理を公式サイトから申し込んだところ、最短の訪問日が1週間後でした。
さすがに遅すぎるということで、早めることができないか電話で聞いてみたところ、2日後に訪問することにしてくれたのでまだ耐えましたが、修理に来るまでにはかなり時間がかかると思っておいた方が良いです。
代替機が古すぎる・低スペックすぎる
そして、電話の2日後に修理に来ていただきましたが、どうやらその場で直せないタイプの故障だったようで、いったん洗濯機を回収して、工場で修理を行った上で再配送するという手続きになる旨を伝えられました。
洗濯機が工場にある間、代替機を貸してくれるとのことだったのですが、いざ届いた代替機を見てみると、シャープの8年前のモデルの洗濯機で、洗剤の自動投入やフィルターの自動掃除がないものでした。ドラム式洗濯機の近年の進化は凄まじい上に、最新の最上位モデルを普段使っているので、代替機のしょぼさ・使いづらさが際立ってしまい、使用のストレスはかなり大きかったです。
すぐに修理が終わるならまだしも、修理された洗濯機が自宅に帰ってくるまで、ちょうど3週間かかりました。洗濯時間も余計にかかる、洗濯容量も小さい、洗剤投入などの手間も多い、という三重苦で、かなりストレスフルな待ち期間でした。
なぜこんな、泣きっ面に蜂を強いるデザインになっているのか疑問です。どうせなら、最新の最上位モデルを貸すようにした方が良いと思います。そうすれば、だれも不満を持ちませんし、普段使っているモデルによっては、最上位モデルを使えるなら壊れてラッキーと思う方もいるでしょう。
家電の故障に伴う顧客の負担を軽視しすぎ
総じて、シャープの修理対応を受けて感じたのは、「家電の故障に伴う顧客の負担を軽視しすぎ」ということです。
シャープのとても残念な対応を受けて、頭に浮かんできたのは「NO HARD WORK! 無駄ゼロで結果を出すぼくらの働き方」の一節です。
人びとは自分の不平や不満を軽んじられたり、無視されたりするのが嫌いだ。そうされたとき、ほんのささいな苛立ちが異常なまでの怒りにつながることもある。
たとえば、ホテルに泊まっているところを想像してみてほしい。部屋のエアコンがきかなくて、フロントに電話して故障していると訴えたとする。フロント係はええそうなんです、と答える。故障しているのは先刻承知で、来週（つまりあなたが去ったあと）誰かが修理に来るという。そして、窓でもあけておいたらどうですか？ と気楽にいう（窓の下は騒々しい通りだ）。謝罪もなく、申し訳ないと感じている様子もない。
さきほどまで、あなたが感じていた不快感は軽いものだったのに（室内温度は二三度だけれど、できれば二〇度で眠りたい）、ふいに世界の終わりのような気分になる！ あなたは当然激怒し、経営幹部に手紙を書いて、オンライン・レビューでホテルを思いきりけなしてやろうと決意する。
アップルのフランス法人の経営者だったジャンルイ・ガセーは、このシチュエーションをふたつのトークンの選択と説明している。問題を抱えている人に対応するとき、あなたは「たいしたことじゃない」というトークンか、「世界の終わりだ！」というトークンを選ぶことができる。あなたがどちらを選んだにせよ、相手はもういっぽうのトークンを手にする。
この例でいうと、ホテルのスタッフが「たいしたことじゃない」トークンを手にしたのは明らかで、その結果、あなたは「世界の終わり」トークンを手にした。けれども、ホテルは逆の選択をすることだってできたのだ。
NO HARD WORK! 無駄ゼロで結果を出すぼくらの働き方
今回のシャープの対応はまさに、「たいしたことじゃない」トークンを手にした対応に感じました。もしシャープが「世界の終わり」トークンを手にして、すぐに新品と交換してくれていたり、速やかに修理に来てくれて、ハイエンドモデルの代替機を置いていってくれたならば、私は今後ずっとシャープのドラム式洗濯機を購入したでしょうし、他の家電をシャープから購入することも増えたでしょう。シャープは「世界の終わり」トークンを手にしたことで、今後発生するかもしれなかった100万円を超える売上を手放してしまったことになります。
サービスプロバイダとして気をつけなければいけない
この話は、消費者としての感想ですが、私は同時にサービスプロバイダでもあるので、私の顧客への対応も気をつけなければいけないと改めて思わされました。
私も以前、私のミスによって顧客の方に迷惑をかけてしまった経験があります。ストアカでプログラミングの対面講座を開催していたときに、会場となる貸し会議室の予約を間違えてしまったことで、開催を当日にやむなくドタキャンさせてもらったことがありました。
その際には、もちろん参加費は全額返金し、別日の同講座に無料で参加できるクーポンを発行するという対応をしました。この対応が正しかったのかはわかりませんが、その時に考えたできる限りの対応がそれでした。当然、お怒りのご連絡もいただいたのですが、参加者の方にめぐまれていたのもあり、感謝のメッセージも多かったのを覚えています。
このミスはその後ずっと自戒としているのですが、今回シャープの対応も自戒リストに追加しようと思いました。今回のストレスフルな対応を、私の顧客にもしないように気をつけていきたいものです。
というわけで
自戒も込めた、シャープの修理対応レビューでした。
この記事にも書いた通り、シャープのドラム式洗濯機自体には大変満足しているので、今回の修理対応は残念でなりません。ただ、Google検索してみたところ、他のメーカーの修理対応の品質も同様に低そうなので、シャープから他のメーカーに乗り換えたら解決するという問題でもなさそうです。
その点、Amazonはトラブルが発生しても、待ち時間ほぼゼロのチャットで、すぐに返金対応してくれるので安心して使うことができます。日本の家電メーカーもこのような対応をしてくれるようになるといいですねー。
